康卡斯特如何失去朋友,影响力以及收购时代华纳有线电视公司

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“生活就像一盒巧克力,”布莱恩罗伯茨告诉人群Avuncular和戴着眼镜,这位55岁的首席执行官看起来他可能会开始向芝加哥麦考密克广场的有线电视行业人士提供一些朴素的好莱坞智慧

5月初的会议中心但是他正在展示一种很酷的新技术:为康卡斯特(CMCSA)互联网连接的机顶盒设计的语音激活遥控器,X1他大声说出这些话的那一刻,来自电影Forrest Gump突然出现在他两侧的超大尺寸屏幕上Siri式的遥控器说,这位明显痒痒的首席执行官,能够理解大约300万个语音命令,从询问电影明星的年龄到找到喜欢的特定场景电影 - 打破僵局,似乎“让我看看康卡斯特时代华纳有线电视公司合并”,他说,突然之间,迪恩塞德在屏幕上他的速度与愤怒的角色大喊“让人失望!” - 然后一个房子爆炸观众爆发出笑声“这几乎总结了一下,”罗伯茨说道,“所以我们真的在继续前进”“我们正在继续前进”这是罗伯茨最近说过的一句话他前一天说过,康卡斯特公布第一季度盈利(增长10%,达到2060亿美元),并于4月24日宣布,当时公司放弃了以450亿美元收购TWC(TWC)的失败,这也难怪为什么会有这样的经历这对公司来说是一个创伤性的 - 或者本来应该是这不仅仅是合并失败了许多提议的工会最终没有完成它是如何失败的交易的消亡和导致它的年代呈现一个案例许多公司表示,康卡斯特公司长期以来的行为就像从未需要任何人的公司 - 似乎疏远了有线电视系统网络,硅谷合作伙伴以及无数自己的客户 - 以至于它发现自己很少合并时的盟友是r实际上,费城公司可能会提供一个难得的教训,即在当今竞争激烈的世界中,拥有良好企业社区的声誉是否真正重要

对行业内部人士进行的二十多次访谈和一系列政府文件揭示了一系列引人注目的政党他们显然对康卡斯特本身及其与TWC的耦合提出了敌意 - 从网球频道到Netflix(NFLX)等程序员,其首席执行官曾一度告诉投资者,他的主要目标是压制康卡斯特的合并加入临时军队

交易是各种组织,如Dish Network(DISH);西方美国作家协会;和一个名为哈利波特联盟的粉丝网站如此广泛的联盟,它与茶党电视谈话者格伦贝克和über自由明尼苏达州参议员艾尔弗兰肯的同伴“起初我有点孤独,”弗兰肯告诉财富“但其他人开始走出最后,当有消息说事情正在逆转交易时,这一切都加速了“随着越来越多的人和公司 - 甚至整个市政当局在政府评估的最后几周内停止合并的动力获得了动力,例如新罕布什尔州Moultonborough镇 - 向前发表反对意见总共向联邦通信委员会提交了前所未有的300,800条评论,其中司法部是负责评估拟议合并效果的两个政府机构之一关于消费者和竞争对手绝大部分评论反对该交易相比之下,AT&T(T)提议在2011年与T-Mobile(TMUS)合并在双方放弃这个想法之前引发了40,526条评论事实上,罗伯茨无法在他的芝加哥演讲中选择一个更好的电影场景来捕捉交易的内爆:当美国的1号和2号电缆相结合的概念时,它是快速和激烈的提供商最初是在2014年情人节前一天提出的,一些政治家和非营利组织写了支持FCC的信件

许多人赞同康卡斯特的互联网基本计划,该计划为低收入家庭和学校提供折扣连接

康卡斯特TWC,他们说,可以将这些好处扩展到更多的地区但是面对愤怒的有线电视和宽带用户,即使是这样的崇高目标也显得苍白无力 康卡斯特的客户服务snafus是如此具有传奇色彩,他们已成为一个国家模因,将其与客户服务代表的更多史诗般的对话转变为病毒式网络现象,并推出了无数的博客和留言板,专门讨论有关公司服务的宣泄长篇大论Comcast只有两个品牌从消费主义者那里“赢得”了“美国最差公司”头衔两次,消费者报告所拥有的博客(康卡斯特在2010年和2014年再次获得了低荣誉)过去几年,费城公司拥有同样排名靠近美国消费者满意度指数的最低点,这是43个行业的年度组织排名该指数的最新报告将康卡斯特的Xfinity互联网服务列入236家公司中的第234位,低于美国航空公司(AAL)和美联航等航空公司美国国税局(Internal Revenue Service)可以肯定的是,康卡斯特的同行并没有更好的表现; Charter Communications,时代华纳有线电视公司和其他供应商通常排名接近这些调查的底部“你得到一些争夺职位,但大多数情况下这些公司真的不动,”ACSI调查总经理David VanAmburg说

他指出,顾客通常无能为力,因为往往很少有替代品 - 或者在某些情况下只有一部分没有

知情人士说,虽然消费者对这笔交易的压倒性反对对监管机构的影响很大,公司的利益可能与平等的一致尽管美国联邦通信委员会提交的大量文件表明,这些敌人并没有在谈论交易可能阻碍竞争的方式(以及他们认为康卡斯特已经不公平地伤害其竞争对手的方式)的言论(和法律资源)

多年来康卡斯特卷入了诉讼和备受瞩目的纠纷,其中包括令人眼花缭乱的有线电视程序员,包括Discovery Communications,NFL Netwo rk,以及一个名为Estrella TV的西班牙语电视台,其中大多数分歧都是关于运费谈判(康卡斯特支付网络费用以换取向有线电视用户传输频道的权利)一些也有在每个频道的位置,或每个频道将被定位的地方争吵 - 这是他们的收视率和广告收入的决定因素2010年,一个名为网球频道的独立体育网络向美国联邦通信委员会投诉,指控歧视康卡斯特声称网球频道已放置体育等级的频道仅适用于支付额外费用的客户,同时在更受欢迎的频道阵容中为有线电视公司的附属体育网络提供优惠待遇FCC同意网球频道,命令康卡斯特支付罚款网络并给予它平等的安置康卡斯特上诉并赢得了DC巡回上诉法院推翻了FCC的决定,co但是没有足够的证据证明歧视但康卡斯特的胜利将会再次受到影响当Comcast-TWC交易出现时,联邦通信委员会寻求网球频道对这种合并如何影响消费者的看法“[FCC主席] Tom Wheeler网球频道的首席执行官肯·所罗门(Ken Solomon)说:“我真的很喜欢这个,”他很快意识到这些家伙对我们所有人的态度是多么艰难,以及给像康卡斯特这样的公司施加任何条件会有多难“(康卡斯特的发言人断言该公司从不歧视任何渠道)独立网络TheBlaze的保守创造者格伦贝克也发表了自己的声音,甚至要求他的观众写信给联邦通信委员会以反对这笔交易”我相信企业应该在没有政府干预的情况下运营,“当合并辩论仍在全力以赴时,贝克在他的网站上写道”但这些公司是政府认可的垄断企业沉默独立,竞争的声音,如TheBlaze,如果它进一步促进他们的商业利益“其他大型渠道卖家,如沃尔特迪斯尼公司(DIS)和21世纪福克斯(福克斯),没有公开反对合并,但会见了监管机构尝试据消息人士称,为了说服他们阻止这笔交易,同时反对其中许多评论家都是自私自利的

 在12月向联邦通信委员会提交的文件中,该公司提出了一些具体渠道,“试图利用交易审查程序获得更高的费用和他们在竞争市场中无法合理预期的条款 - 这最终会提高消费者的利率”在提交此文件时,反对康卡斯特合并的联盟正在全面展开这项交易中最直言不讳的批评者之一,卫星电视提供商Dish Network,向联邦通信委员会发送了一份266页的宣誓书,概述了联合康卡斯特的53种方式-TWC可以“破坏”竞争(该文件是公司在合并评估过程中提交的近70份文件之一)无数的指责和担忧主要归结为:Comcast已经证明它有能力和Dish认为,激励歧视竞争对手;允许它与TWC合并只会让它有更多的力量来挤出行业中的其他人“我们知道没有人为了放弃它而夺取权力”,Dish的长篇12月的文件开始引用,直接引用乔治奥威尔的反乌托邦小说, 1984年在该文件中,该公司再次借用流行文化重复点:“康卡斯特几乎就像加州宽带酒店,客人可以入住,但从不离开”康卡斯特发表了长篇回复,强烈否认Dish的指控和指责卫星网络“公然寻求保护免受公平竞争的力量,这将有利于消费者”但事实是,由于缺乏宽带服务的替代品,客户经常发现自己“锁定”康卡斯特

市场上视频观看选项激增,估计有61%的美国家庭仍然只有一个或没有高速ISP服务cing他们的地区这种缺乏选择不仅影响消费者即使像Dish这样的公司 - 更具体地说,它的流媒体服务Sling TV--代表了对传统电缆模型的直接挑战,他们还依靠其专有管道来无缝地交付他们的产品对消费者来说,大量的公司依赖于那些管道但是没有比Netflix更强大,Netflix的流媒体显示占据了互联网流量的三分之一

几周以来,Netflix一直与康卡斯特公开争论宽带速度,前者已经超过后者网络“他说/她说”关于谁据称做了什么对谁很难理解的详细信息(我们试过,但不可能)然而,有一件事很清楚,那就是大批客户抱怨他们的剧集众议院中途受到干扰直到最后,康卡斯特宣布与TWC合并后的2月23日至10日,这些指控一直飞到各方面

双方称之为“互惠互利”的协议但停战只是短暂的几周后,Netflix再次公开抨击康卡斯特,Netflix在向联邦通信委员会提交的文件中声称,与康卡斯特签署的协议基本上被欺负;反过来,有线电视巨头称这种说法荒谬可笑(Cue更多,他/她在这里说过)所有这一切都具有讽刺意味:拥有超过5700万客户的Netflix将自己描绘成硅谷的弱者和捍卫者

网络的平等主义精神 - 康卡斯特作为互联网的贪婪守门人这两个形象都反映了纯粹的真相,但有点无关紧要康卡斯特的声誉已经如此血腥,以至于热爱众议院的群众很容易想到有线电视巨头犯下了任何高犯罪和轻罪,康卡斯特开始作为图珀洛的1,200用户有线电视提供商,布莱恩罗伯茨小姐的父亲拉尔夫罗伯茨,现在95岁,康卡斯特的名誉主席,于1963年收购了该运营商,并开始发展它

该公司狼吞虎咽其他的妈妈和流行服务提供商,然后越来越多的大型运营商到2002年,当年轻的罗伯茨接任首席执行官时,该公司每年带来120亿美元收入并且已经成长为一个广阔的地理区域,包括亚特兰大,旧金山等主要市场及其企业之家费城

它还通过2001年收购AT&T的宽带部门进入了刚刚起步的互联网业务 但它的新领导者将推动公司进入一个更具爆炸性增长的时代,尝试进行越来越大规模的收购,例如2004年失败的迪士尼收购,这笔540亿美元的交易将使其成为世界上最大的媒体公司,然后2011年成功以180亿美元收购NBCUniversal多年来,该公司购买小型有线电视提供商的战略是近乎完美的增长方式它对其他有线电视运营商的需求几乎没有受到挑战,具有讽刺意味的是,由于该行业的垄断性质(因为每个提供商)在不同的地理区域占主导地位,提供商实际上并不相互竞争,根据反托拉斯法,这意味着允许两个大型企业合并力量并不会阻碍竞争

加入数百万美元康卡斯特通过游说和政治捐款涌入华盛顿,有线电视巨头更加强大在华盛顿特区有超过100名说客(其中10名是内部的,剩下的是康卡斯特是最大,最昂贵的游说机构之一

根据响应政治中心的数据,该公司在2015年第一季度报告了4700万美元的这种支出,使其成为第二大慷慨的企业说客

首先是5500万美元

康卡斯特的支出多年来一直在增长:2014年,它总共花费了1700万美元进行游说活动,自2002年罗伯茨接管以来已经增加了七倍,康卡斯特没有钱;它也有权力关系虽然罗伯茨对当前政府的沉溺已经有充分记录(谷歌:总统巴拉克奥巴马,布莱恩罗伯茨,玛莎葡萄园),该公司在哥伦比亚特区的真正重要人物长期担任执行副总裁大卫科恩,曾经当Rendell担任费城市长时,Ed Rendell的参谋长根据一位知情人士的说法,罗伯茨曾与一屋子的高管分享了一个关于科恩的最喜欢的故事:早在2000年,这两个人都是一个无党派委员会的成员,试图追求费城共和党全国代表大会有一天,当罗伯茨正在为聚会做出重要贡献时,他遇到了一个令人讨厌的交通堵塞绝望,他打电话给已经在会议目的地的科恩 - 并且,当它发生时,坐着警察局长旁边的长官很快就有一辆巡逻车穿过拥挤的高速公路,然后护送罗伯茨带着车队参加会议费城市结束在康卡斯特拥有的第一联盟中心举行会议,并在公司的有线电视网播出,同年罗伯茨成为首席执行官,科恩 - 作为一名外部律师,已经参与了康卡斯特事务 - 被引入公司弃牌也许没有任何一集可以捕捉科恩的高调网络,就像他在费城郊区举行的2013年活动为民主党参议员候选人筹集资金那样,奥巴马总统开玩笑说,“我在这所房子里唯一没有做的就是“到2014年,很明显,即使与POTUS的友谊也有其局限性由于监管机构正在考虑康卡斯特与TWC的合并,另一个关键问题出现了:美国联邦通信委员会有争议的网络中立提案所有在线内容都应该被处理的想法同样(以及像康卡斯特这样的互联网服务提供商受到更多监管),科技公司和消费者团体对抗Comcast及其ISP同行Presiden与此同时,奥巴马支持网络中立阵营,敦促联邦通信委员会制定管理互联网服务提供商的“最强可能规则”康卡斯特很快发表声明,称总统的政策指令“将彻底扭转,这将损害投资和创新”,并补充说“这种彻底逆转一贯相反的先例应该被国会采纳”,而不是留给行政监管机构后来,康卡斯特将更公开地支持网络中立 - 以及2015年2月通过的新规则但是有一个这种中立性哲学的逻辑延伸,至少与其TWC合并背后的基本原理相冲突一个人可能会认为,新的互联网规则的批准将有助于康卡斯特的案例 - 作为一个更加规范的机构,它现在将具有适当的对其施加的保护措施,最大限度地降低以任何方式侵犯开放互联网的风险 但是导致这一决定的非常直言不讳的争论 - 甚至导致联邦通信委员会老化的网站崩溃 - 对公司成为一个公司的竞标产生了相反的影响突然之间,全国各地的人都敏锐地意识到谁控制他们的管道,并发展出强烈的感觉,将过多的权力交给一个看门人手中毕竟,为什么政府会推动一个开放的互联网然后转而巩固该国50%以上的宽带用户

这是一个问题,国会中的民主党人和共和党人越来越多地要求共和党议员,特别是可能更倾向于反对任何严厉的监管,但对任何可能限制任何市场竞争力的任何协议的绿灯都存在冲突

Rep Darrell Issa(加利福尼亚州)表示,在有线电视公司运营的每一个地方,它都具有巨大的市场力量

“我们允许在大多数地区做出很少的选择”当Comcast-TWC合并破产时过道两边的政治家和当选官员都欢呼司法部长埃里克霍尔德,他在同一天辞去康卡斯特的职务,宣布:“这些公司决定放弃这笔交易是最好的结果

美国消费者“在所有的战斗和仇恨以及声誉之上,该公司积累了令人羡慕的财务记录,其他公司希望作为模型过去的fiv多年来康卡斯特的营业利润增加了一倍以上(2014年达到1490亿美元),收入几乎翻了一番(达到6,880亿美元),股东总回报率(增长278%)增加了纳斯达克的两倍以上

为什么要这样做

它又好好改变

令人惊讶的是,答案与曾经无处可寻的客户有关虽然宽带提供商的选择在许多地区仍然有限,但消费者的指尖上有大量的在线内容,消费者想要什么,至少根据收视趋势,是观看在线观看电视观看次数减少,现在有40%的家庭订阅了Netflix和亚马逊Prime等按需服务(康卡斯特的数据显示趋势明显:它已经失去了8,000个有线电视用户上一季度)Comcast对这种下滑的回应是X1,它的互联网连接平台,允许客户在他们的电视屏幕,笔记本电脑和移动设备上查看内容

该公司迄今已发行500万个X1盒子,并说25%其三重播放客户(捆绑互联网,电视和电话服务的订户)现在使用该产品它逐渐增加了Facebook和Nextdoor(社区网络)等合作伙伴,最近宣布与谷歌Nest等家庭自动化服务集成但长期目标是将其发展成一个影响深远的平台,让客户可以从多个来源访问在线内容 - 甚至康卡斯特的竞争对手“我认为最终你想要给予消费者获得最佳体验,“Comcast有线通信部门首席执行官Neil Smit说道,其中包括公司的电视和宽带服务”因此,如果消费者想要访问Netflix或Hulu,那么我们应该给他们一个简单的方法“很难想象有一天康卡斯特在其机顶盒上提供集成的Netflix应用程序但是与敌人做好准备可能是最好的策略,因为它试图减少有线电视方面的损失

这不仅仅是康卡斯特的不得不重新考虑其内容策略转向在线消费正在打破整个有线电视模式的程序员,他们依赖传统渠道“捆绑”(以及他们产生的费用和广告费用数十年来,也在努力提出他们自己的直接面向消费者的产品,同时应对不断增长的分拆要求不断增长的内容消费替代品 - 来自硅谷玩家和程序员像HBO和CBS一样,Comcast不仅要通过开发同样引人注目的在线服务来竞争,还要保持用户满意度

鉴于其客户服务说唱表,这绝非易事“我可以为您提供世界上最酷的用户界面,但是如果你打电话并被搁置,这对我们正在努力做的事情有害,“康卡斯特视频产品执行副总裁马特·斯特劳斯承认 与该公司关系密切的消息人士表示,对于扭转其客户服务声誉非常认真 - 不,实际上这次虽然首席执行官罗伯茨已经宣称他过去一直致力于改善康卡斯特的形象,但他现在似乎把钱放在他的嘴边

该公司已拨出3亿美元用于改革其客户体验

5月初,康卡斯特宣布,除已经分配资金外,它还将投资新的呼叫中心,并在未来几年内再招聘5,500名客户服务人员

计划包括一个类似优步的应用程序,让客户跟踪和评价技术人员,当技术人员迟到或没有出现时,20美元的信用额度(后一种政策实际上已存在多年,但大多数客户不知道康卡斯特表示,当技术人员迟到时,该信用将自动应用于客户的帐户

该公司知道它需要的不仅仅是创可贴它还推出了它所有84,000名员工 - 包括高级管理层 - 每年都会参加客户体验培训另一个内部转变:其呼叫服务代表现在使用一种名为爱因斯坦的新型本土工具,这是一种软件系统,可以让他们更加“全面”地看待客户以前的电话和投诉(因为康卡斯特的许多客户都是从其他供应商那里继承而来的,其客户服务人员使用的软件长期以来一直是拼凑而成,因此通过电话快速诊断问题更具挑战性)这些举措属于长期执行董事Charlie Herrin的职权范围,Charlie Herrin是该公司新任命的客户体验执行副总裁“客户期望在那里他们确实有更多的选择,他们将在价值和服务的位置投票,”Herrin,康卡斯特的前产品负责人告诉财富“这是一个巨大的挑战,每天都在快速变化无论是宇部r或Zappos或你想指出的任何人,[消费者]的期望一直在重置“根据Herrin的说法,康卡斯特已经在过去三个月减少了29%的预约,并且显示了18%他的团队每周都会与Smit会面,以便更新他们的进展当主题转向他的公司高调的客户服务失败时,Herrin似乎真的很惊讶:“我的反应是,那不是我们它可以'是我们我们不能让这种情况发生我个人非常理解“该公司表示,在考虑与TWC合并之前,已经认真考虑修复其客户服务形象

询问客户的批评是否与合并有关失败,罗伯茨在芝加哥大型有线电视博览会期间的一次新闻发布会上说:“你不得不问问决策者,但我认为无论我们在这段旅程中待了一段时间,可能是我自己的看法,内心深处,它没有这不是决定性的“当然,我们永远不会知道这一点,但如果该公司的平均女孩代表在阻止合并方面不具有”决定性“,那么它显然已成为今天康卡斯特高层的目标 - 而这一点对于有线电视巨头的战略重新定位可能最终对其长期成功至关重要,而不是与TWC的结合本来可能是最具讽刺意味的是,在这个案例研究中,康卡斯特的大批对手可能已经成为公司更强大哈佛大学的男生们将多年来学习这一课.Tory Newmyer的补充报道此故事来自2015年6月1日的“财富”杂志

它已从早期版本更正,以明确并非所有康卡斯特的游说者都是全职员工

作者:畅阝